CARES är en akronym för en utbildningsmodell för motivation och produktivitet. Det är de “heta knapparna” som en arbetsledare måste trycka på för att få en anställd att serva kunden och producera vinst för arbetsgivaren. Denna modell byggdes av mig 1972 och har testats med många företag sedan dess och funnits fungera. Mallen visas som en statisk sida på min blogg.
Nu här är resten av historien.
Som sagt, modellen byggdes 1972 av mig och den föddes för att jag då var vice president of Human Resources på Burger King Corporation och i denna egenskap var jag ansvarig för utbildning och affärsutvecklingsprogram. Vår marknadsavdelning var redo att rulla ut en ny annons som heter “Have It Your Way” och vi behövde något för att motivera medarbetarna att prestera på en hög nivå.
På den tiden kunde jag de flesta teorierna om motivation och produktivitet och den som tilltalade mig mest var Maslows behovshierarki. Samtidigt hade Disney öppnat Disney World och jag var imponerad av det arbete de hade gjort för att utveckla attityden hos sina anställda i denna nöjespark.
Jag besökte Disneys träningscenter och upptäckte att de gick utöver de traditionella rekryterings- och utbildningsmetoderna. I själva verket förutsatte de sina anställda att inte bara söka jobb, utan att försöka få en roll i en pjäs. Deras rekryteringskontor kallades ett “Casting Office”. De fick lära sig att behandla kunder som de skulle behandla “gäster” som besökte deras hem. Efter att ha blivit anställd eller vald att uppträda i pjäsen gick den anställde igenom en speciell orientering som innefattade ett rum där hela Disneys historia visades i collage på väggen. Personalentrén, som var en separat tunnel i parken, hade bilder på de olika Disney-karaktärerna och hjälpte anställda att komma i karaktär och må bra med sig själva. Allt har utformats så att medarbetarna känner sig privilegierade när de välkomnar besökare till parken.
Inspirerad av vad jag såg på Disney och med Maslows behovshierarki i handen, började jag reflektera med min personal över vad vi hade och vad vi kunde göra för att möta utmaningen att maximera våra mänskliga resurser. .
Vi visste att Maslow-hierarkin hade 5 behovsnivåer. Frågan var hur man skulle tillämpa Maslows teori på vad kunden vill ha och vad företaget förväntar sig av sina anställda. Vi tittade först på själva annonsen för en ledtråd och fann att löftet handlade om prisvärd snabbmat levererad som du vill ha den. Vi delade upp det i 5 delar för att ansluta till teorin och hittade: produkt, kvalitet, personlig service, snabb leverans och verkligt värde. Vi visste vad företaget förväntade sig av sina anställda och det var självklart att dela upp i 5 delar: arbete, effektivitet, lojalitet, produktion och vinst. Tja, vi satte allt det där “bra” på whiteboardtavlan och upptäckte att vi saknade länkarna för att koppla samman affärsbehov med kunders önskemål. Inte riktigt, vi inser att länken var medarbetaren, och tack vare Maslow visste vi att den anställde hade behov. Tricket var att trycka på anställdas “heta knappar” för att aktivera länkarna.
Vi hittade svaret genom att gå bortom Maslow och dra teorierna från några andra beteendevetare som Herzberg, Gellerman, Kay, McClennan och Vince Lombardi. Och det gav oss följande: Att spendera tid på att känna till och känna igen grundläggande medarbetarbehov, Utbilda medarbetaren att bygga förtroende, Visa respekt för det arbete som utförs, Visa och ge uppskattning för ett väl utfört arbete och Kommunicera mål och mål.
Bra, nu hade vi mallen. Men innan vi kunde implementera den var vi tvungna att ändra restaurangens nuvarande organisationsstruktur. Detta innebar tillskottet av två tjänster, en för en besättningsspecialist som skulle ansvara för att implementera och övervaka inriktningen och utbildningen av det nya programmet. Den andra positionen var Lead Hostess för att samordna och övervaka kundrelationsfunktionen på restaurangerna. Vi bestämde oss för att testa konceptet i ett av våra distrikt i Detroit. Vi tog 12 restauranger och delade upp dem i två grupper om 6. Den ena fungerade som en kontrollgrupp där hela CARES-modellen tillämpades, den andra gruppen fungerade som vanligt.
Medarbetarmötesrummet blev CARES miljörum och innehöll nu bilder på hur restaurangfasaden förändrats över tid, samt en företagshistoria. En stor spegel placerades på baksidan av dörren så att anställda kunde kolla sig själva på vägen till köket, vi lät en professionell makeupartist lära barnen och några av mormorstyperna som jobbade i restaurangen, hur man sminkar sig på övervåningen. (När nyheten om den här verksamheten spreds började vi få en ström av ansökningar till tjänster inom restaurang. En fördel vi inte räknade med). Särskilda kurser om kundservice och reception har inrättats. Vi sponsrade en dansfest endast för kontrollgruppsanställda. Vi körde kameror runt restaurangen för att fånga vissa lunchperioder och spelade sedan upp dem så att chefen och teamet kunde kritisera sin egen prestation och förbättra den under teammöten. Storyboards har satts upp på de olika positionerna i restaurangen så att en nyanställd enkelt kan hänvisa till befattningens driftsteg. Det var Halloween och ungarna kom till jobbet i kostym, vilket skapade mycket spänning och spänning bland gästerna. Detta är bara några av de saker som har tillämpats enligt modellen.
När vi jämförde de två gruppernas funktionstillstånd efter 6 veckor överträffade CARES-gruppen den andra gruppen på alla områden. Våra kontrollerbara arbets- och matkostnader sjönk, och vårt kundantal och försäljning ökade. En otrolig skillnad i motivation och produktivitet, för att inte tala om vinst.
Sedan dess har jag gått vidare och startat ett eget konsultföretag och tagit med mig CARES-modellen och lärt ut den till olika företagskunder inom en mängd olika branscher. Och jag är stolt över att kunna rapportera att appen fortfarande går starkt efter 30 år. Det är en kraftfull modell när du väl förstår den och bör användas i alla företag som vill känna igen och maximera sina mänskliga resurser.
Observera att medarbetarnas erkännande är viktigt och högst upp på listorna när du skapar en miljö av motivation och produktivitet.
Så det är historien, du har mallen som en statisk sida på min blogg. Kolla in det och se om det kan hjälpa dig att maximera dina mänskliga resurser.
Lycka till!
